Изменения в новой версии ИСО 9001:2015. Каким ты был, таким ты не остался

Фото: Менеджмент качества

ИСО 9001, появившийся на свет в 1987 году, является самым первым стандартом на системы менеджмента. За 28 лет своего существования он претерпел существенные изменения. В первую версию были включены требования к 20 основным элементам системы качества, на каждый из них необходимо было разработать документированную процедуру. При аудите проверялось выполнение данных процедур на практике, при этом считалось, что система качества внедрена и работоспособна, если организацией выполнялась каждая из них. Поначалу стандарт предназначался для предприятий, являющихся поставщиками и был направлен на организации, выпускающие материальную продукцию. Так одной из обязательных в  ИСО 9001 была процедура по использованию статистических методов, поэтому становится понятно, что разработка такой процедуры, например, для парикмахерской дело довольно затруднительное. Процессный подход как таковой отсутствовал, хотя упоминались процессы. Основной ошибкой в применении стандарта стало то, что главный принцип работы со стандартом звучал следующим образом: «Соответствуй либо мы не купим!». Такой подход приводил к явным перекосам, например, в Британии правительство в обязательном порядке требовало от своих поставщиков соответствовать ИСО 9001, При этом такие идеи, как удовлетворенность потребителей и постоянное улучшение занимали второстепенные позиции. Вероятно, исходя из такого подхода гуру качества У.Э. Деминг серьезно критиковал стандарты серии 9000.

С годами стандарт становился более бизнес-ориентированным, его применение стало возможным и в организациях, предоставляющих услуги. В 2000 году благодаря критике ведущих мировых компаний стандарт подвергся первым серьезным изменениям, в результате чего был введен процессный подход, значительно изменивший суть требований.

Изменения, проведенные в стандарте в 2008 году, стали незначительными: смысловое содержание требований не изменялось, они были лишь уточнены.

После 15 лет затишья с изменениями все гораздо серьезнее, поскольку изменилось как содержание стандарта, так и сами требования. Новая версия содержит 10 разделов вместо 8. Введены новые понятия, например, понятие риска, которое отсутствовало в предыдущих версиях. Теперь  ИСО 9001 рассматривается как стандарт, который позволяет управлять рисками в области качества и обслуживания клиентов, а не просто как стандарт менеджмента качества. Выделен новый раздел «Лидерство», который расширяет требования к высшему руководству, в обязанности которого будет входить обеспечение связи между выполнением требований  ИСО 9001 и всеми имеющимися в организации бизнес-процессами. Таким образом нет возможности разделить бизнес и качество, поскольку это является одним из требований. Даже получающим сертификат ради «бумаги» на стене придется ответить на вопрос аудитора об интеграции требований СМК в бизнес модель организации.

Предыдущая версия стандарта при соответствующем обосновании позволяла делать исключения из 7 раздела «Процессы жизненного цикла продукции». Новая версия стандарта позволяет делать исключения из любого раздела стандарта, в случае если какое-то требование неприменимо и его исключение не повлияет на возможность организации удовлетворять требования потребителя. Хотя подход к исключению требований стал более гибким, однако, это кажущаяся простота, поскольку на самом деле что-либо исключить стало сложнее. А все потому, что узконаправленные термины были заменены на общие, которые возможно применять в любой организации, в том числе, оказывающей услуги (так, термин «оборудование для мониторинга и измерений» был заменен на «ресурсы для мониторинга и измерений»).

Фото: iso-9001Многие требования вообще исключены из стандарта. Версия  ИСО от 2008 года содержала требования по разработке Руководства по качеству и шести обязательных документированных процедур. В версии 2015 года отсутствуют такие требования, указано лишь, что в организации должна быть документированная информация, которая необходима для анализа данных и доказательства выполнения требований стандарта. Причем документированная информация объединила в себе термины «документ» и «запись». И хотя наличие Руководства по качеству не является теперь обязательным, оно вполне может использоваться в организации, если ей это удобно. Единственное, его необходимо будет откорректировать в соответствии с новой версией  ИСО.

Формально в  ИСО 9001:2015 документированной информации меньше, чем требуемых записей и документов в предыдущей версии. Стандарт стал более гибким в этом отношении, что позволит организации выбирать степень документированности информации в зависимости от сложности и важности производимой продукции или предоставляемых услуг.

Одной из главных трудностей, с которой могут столкнуться организации при реализации требований стандарта, является внедрение риск-ориентированного мышления. В первую очередь организации будет необходимо, проанализировать свое окружение, т.е. внутренние и внешние факторы, влияющие на достижение целей, заинтересованные стороны, после чего выявить значимые риски и уже на их основе разработать систему менеджмента качества.

Организациям, которые знакомы с такими стандартами, как  ИСО 14001, OHSAS 18001 или принципами HACCP, будет значительно проще понять данное требование  ИСО 9001. Поскольку они уже знакомы с этим подходом, для них не составит труда отличить опасность от риска.

Зачастую данные понятия путают. Необходимо учитывать лишь значимые для соответствия требованию о повышении удовлетворенности потребителя риски. Закладывать в систему менеджмента качества контроль и действия, в зависимости от всех существующих опасностей — ошибка. Риск — это вероятность возникновения события, помноженная на последствия. Другими словами, насколько вероятно, что какое-либо событие произойдет, в сочетании с тяжестью последствий такого события. Поэтому ничто иное, как уровень риска должен определять меры управления в системе.

 ИСО 9001 стал первым стандартом, который был пересмотрен по новому Приложению SL, содержащему единые принципы для стандартов в области систем менеджмента. В скором будущем все стандарты  ИСО будут пересмотрены согласно Приложению SL, которое задает общие требования к структуре и примерное содержание пунктов для всех стандартов. Это касается как межотраслевых, так и отраслевых стандартов. Такой подход полезен тем, что в результате стандарты будут гораздо проще интегрировать между собой. Все движется к тому, что система менеджмента в организации должна быть одна.

Фото: Цель ИСО 9001Одним из главных столпов такого подхода, позволяющего интегрировать составные части этой системы (например, качество, охрану труда, экологию и др.), безусловно является процессный подход. Вся деятельность предприятия должна быть выстроена как совокупность взаимосвязанных процессов, чтобы ею можно было управлять. Предыдущая версия стандарта предписывала выделение процессов, не уточняя каким образом это делать, мониторинг и измерение выделенных процессов, действия по результатам мониторинга, а также использование данных о тенденциях в процессах в рамках анализа со стороны руководства. В текущей версии целый подраздел описывает процессный подход в подробностях, что именно подразумевается под этим подходом: наличие у процесса входов и выходов, выделение ресурсов, взаимодействие процессов между собой, измерение (мониторинг) процессов.

Стоит также упомянуть о введении в новой версии такого ресурса, как знания организации и установлении требований к их содержанию, поддержке и доступности. Роль знаний в решении практических задач бизнеса неуклонно растет, что не осталось незамеченным при разработке последней редакции ИСО 9001.

Новая версия стандарта открывает прекрасные перспективы для повышения качества продукции или услуги, все, что от вас требуется, это желание.