Определение заинтересованных сторон и их ожиданий

Заинтересованные стороны — это одна из самых новых концепций, введенных в ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015). Также известные как стейкхолдеры, заинтересованные стороны чрезвычайно важны для обеспечения долгосрочного успеха любой организации.

Чтобы проиллюстрировать эту новую терминологию, мы будем использовать пример свадебной вечеринки. Любой, кто принимал непосредственное участие в ее организации, прекрасно знает, что каждый из причастных к данному мероприятию имеет свои ожидания. Жених и невеста, знают, что не только они заинтересованы в этом событии. Родители, родственники, друзья и поставщики различных услуг для свадьбы тоже являются таковыми. Родители ожидают приглашения всех родственников, даже тех, которых молодожены никогда не видели. Родственники и друзья ожидают, что вечеринка превзойдет ожидания в отношении музыки, оформления и еды. Поставщики, такие как ресторан, ведущий, музыканты, компания, занимающаяся декорированием, и другие, безусловно, хотят, чтобы платежи были выплачены до начала вечеринки. Этот пример, хотя и простой, но хорошо служит для иллюстрации заинтересованных сторон. В этом случае молодожены будут организацией, а заинтересованными сторонами будут родители, родственники, друзья и поставщики услуг.

Определение заинтересованных сторон и их ожиданий является ключевой задачей в понимании контекста вашей организации.

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2015 (ISO 9000:2015) дает следующее определение заинтересованной стороны: «лицо или организация, которые могут воздействовать на осуществление деятельности или принятие решения, быть подверженными их воздействию или воспринимать себя в качестве последних».

У каждой организации, без исключения, есть заинтересованные стороны, имеющие отношение к ее СМК. Независимо от формы собственности организации необходимо отслеживать свои заинтересованные стороны, так как часть этих заинтересованных сторон может напрямую повлиять на ее цели.

Чтобы более глубоко разобраться в этой теме, мы рассмотрим следующие моменты:

Фото: Определение заинтересованных сторон

Кто заинтересован в бизнесе организации?

Взаимодействие с заинтересованными сторонами является первым шагом, прежде чем вы поймете ожидания и интересы, которые пронизывают вашу организацию.

ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015) просит определить «заинтересованные стороны, имеющие отношение к системе менеджмента качества». В этом предложении есть фраза, заслуживающая особого акцента: «имеющие отношение».

Когда вы думаете о соответствующей заинтересованной стороне, необходимо ответить на некоторые вопросы:

  1. Связана ли заинтересованная сторона с целями вашей организации? Имеет ли она прямое отношение к организации?
  2. Если вы не соответствуете ожиданиям конкретной заинтересованной стороны, может ли быть затронута какая-либо из намеченных целей? Является ли это риском для организации?

Если при определении заинтересованной стороны ваш ответ «ДА» для всех вопросов, вы, безусловно, столкнулись с соответствующей заинтересованной стороной.

В литературе по стратегическому управлению наиболее распространенными примерами заинтересованных сторон являются:

  • потребители (клиенты);
  • государство;
  • поставщики;
  • сотрудники;
  • акционеры;
  • общество;
  • конкуренты.

В некоторых случаях менеджеры могут более подробно указать, кто является заинтересованными сторонами.

Не имея перечня заинтересованных сторон, невозможно понять их потребности и ожидания и то, как неудовлетворение их интересов влияет на организацию в поисках предоставления соответствующих продукции и услуг.

Требования и ожидания

Вторым шагом является определение «соответствующих требований заинтересованных сторон» для СМК организации. Слово требование встречается по всему тексту ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015). Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2015 (ISO 9000:2015), требование — это «потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным». Таким образом, требование заинтересованной стороны касается потребности или ожидания, которые она имеет по отношению к организации.

Настало время более глубоко познакомиться с заинтересованными сторонами. После определения заинтересованных сторон, необходимо понять, что они ожидают от вашей организации. Помните, что некоторые требования неявны, поэтому обязательно, чтобы высшее руководство участвовало в этой деятельности, так как для этого требуются глубокие знания бизнес-модели.

Давайте посмотрим на некоторые примеры требований некоторых заинтересованных сторон:

— сотрудники ожидают своевременной выплаты заработной платы;

— регулирующие органы обеспечивают соблюдение отраслевых правил и стандартов;

— в мэрии города, где зарегистрирована организация, ожидают своевременной уплаты налогов;

— профсоюзные организации, ожидают полного соблюдения прав сотрудников;

Кто правильно определяет заинтересованные стороны, их потребности и ожидания, вырабатывает то, что называется риск-ориентированное мышлением.

Как отслеживать и критически анализировать информацию о заинтересованных сторонах?

Мониторинг необходим для проверки того, соответствует ли компания требованиям заинтересованных сторон.

Предположим, ваши акционеры ожидают возврата инвестиций в размере 10% годовых. Для этого необходимо постоянно отслеживать финансовую информацию, не упуская из виду какие-либо данные. Без мониторинга организация вряд ли сможет сказать, отвечает ли она потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон. Как уже было сказано, одно из ожиданий сотрудников, заключается в том, чтобы заработная плата выплачивалась в установленные сроки. Поэтому контроль сроков будет иметь важное значение. При постоянных задержках сотрудники будут разочарованы, что будет представлять неизбежный риск для успеха организации. Один из способов отслеживать, выполняются ли требования заинтересованных сторон или нет, заключается в разработке индикаторов. Всякий раз, когда вы определяете заинтересованную сторону, определяя потребности и ожидания, подумайте над вопросом: как я могу измерить это ожидание?

Возвращаясь к примеру с сотрудниками, предположим, вы определили, что одним из самых больших ожиданий ваших сотрудников является удовлетворенность рабочей средой. Как вы можете это измерить? Вы могли бы разработать и провести внутреннее исследование удовлетворенности или нанять специалиста для разработки обследования организационного климата. В результате этих исследований вы получили бы реальный результат и могли бы превзойти ожидания ваших потребителей. Наконец, вы могли бы, в случае необходимости, предложить определенный план действий.

Принцип качества — менеджмент взаимоотношений

Требование п. 4.2 ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015) «Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон» — тесно связано с принципом менеджмента качества «менеджмент взаимоотношений». Заинтересованные стороны оказывают непосредственное влияние на результаты деятельности организации. Успешные организации непосредственно управляют своими отношениями с этими заинтересованными сторонами, особенно при мониторинге информации о них. Данные и информация о заинтересованных сторонах должны рассматриваться как нечто очень ценное для организации. Помимо информации о рисках, эта информация представляет собой важный источник знаний для формулирования рыночных стратегий. 

Развивайте тесные отношения с заинтересованными сторонами путем сбора и обмена информацией, опытом и, при необходимости, ресурсами.